Contexte & enjeux business
NEMO est la plateforme CRM centrale du groupe, utilisée pour piloter les relations :
- avec les entreprises partenaires (B2B),
- avec les étudiants et candidats (B2C),
- avec les équipes internes (SREA, admissions, finance, direction).
La plateforme supporte des processus critiques à fort enjeu business, dans un contexte :
- multi-écoles,
- multi-parcours (admis, inscrits, alumni),
- fortement interconnecté au SI existant.
L'enjeu principal était de disposer d'un socle relationnel unifié, fiable et pilotable, capable d'accompagner la croissance du groupe et la complexité des usages.
Problématique à résoudre
Avant la structuration de NEMO :
- les données entreprises et étudiants étaient fragmentées,
- les équipes travaillaient avec des visions partielles ou hétérogènes,
- les processus B2B (contrats, négociations, taxe, placement) manquaient de traçabilité,
- la gouvernance de la donnée et des priorités applicatives était insuffisamment cadrée.
Il était nécessaire de :
- unifier la donnée relationnelle,
- fiabiliser les processus métiers,
- améliorer la visibilité et le pilotage de l'activité,
- tout en garantissant la scalabilité et la cohérence du SI.
Décisions clés prises
1. Positionner NEMO comme une plateforme, pas un simple CRM
NEMO est conçu comme un socle applicatif central, au service de plusieurs produits et parcours.
Le CRM devient un point d'orchestration, connecté à des portails web, des applications métiers, des ERP et référentiels externes.
2. Unifier la vision B2B et B2C
Construction progressive d'une vision 360° des comptes entreprises.
Mise en cohérence des données étudiants, entreprises et groupes. Gestion multi-niveaux : compte, SIREN, groupe.
3. Industrialiser les processus métiers
Structuration des flux clés : négociations, accords tarifaires, contrats, taxe d'apprentissage, interactions et activités.
Passage d'une logique artisanale à une logique industrialisée et traçable.
4. Mettre la gouvernance au centre
Priorisation stricte des évolutions. Arbitrage permanent entre run et projets. Cadrage clair des demandes métiers et des impacts SI.
Contraintes rencontrées
Contraintes organisationnelles
- Multiplicité des écoles et directions
- Besoins métiers parfois divergents
- Forte attente en termes de délais et de résultats
Contraintes techniques
- Intégration avec des systèmes existants hétérogènes
- Qualité et cohérence de la donnée
- Gestion des identités et des droits
Contraintes de capacité
- Équilibre entre stabilisation du run et projets structurants
- Nécessité de lisser les charges dans le temps
Rôle et responsabilités
En tant que responsable applicatif, j'ai assuré :
- ✓ le pilotage global de la plateforme NEMO,
- ✓ la définition et la priorisation de la roadmap,
- ✓ la coordination entre métiers, IT et prestataires,
- ✓ la gouvernance des données et des processus,
- ✓ le management des équipes impliquées dans le build et le run.
Résultats & impacts
Mise en place d'un socle CRM unifié et structurant.
Amélioration significative de la lisibilité de l'activité B2B et B2C.
Meilleure fiabilité et exploitation de la donnée.
Renforcement du pilotage stratégique (indicateurs, reporting, décisions).
Base solide pour le développement de produits satellites (portails, plateformes).
Enseignements clés
- 01 Un CRM à cette échelle est avant tout un produit d'entreprise, pas un outil.
- 02 La valeur vient autant de la gouvernance que de la fonctionnalité.
- 03 L'unification de la donnée est un levier majeur de performance et de décision.
- 04 Le pilotage Build & Run est indispensable pour assurer la pérennité.